Эксперты Boston Consulting Group в своем докладе обозначили потенциальную выгоду, а также возможные риски от "цифровой трансформации" аэропортов.
Аналитики BCG опубликовали первую из серий статей, посвященных оптимизации работы аэропортов на основе результатов исследований и практики работы авиалиний и аэропортов по всему миру, включая Россию.
Как отмечается, перед многими аэропортами мира стоит задача увеличения пропускной способности на фоне увеличения пассажиропотока. По оценкам BCG, в период с 2015 по 2034 гг. мировой объем воздушных перевозок будет расти на 4,6% в год.
Темпы роста в Азии, Африке и на Ближнем Востоке, согласно расчетам, будут еще более быстрыми. Это будет приводить к задержкам и ухудшать качество обслуживания клиентов. В очень загруженных аэропортах задержка одного самолета на 30 минут может негативно повлиять на всю систему воздушного сообщения.
Оптимизация работы аэропортов. Время пришло Большинство аэропортов экспериментирует с использованием цифровых технологий, во многих внедрены цифровые решения, рассчитанные на длительный период. Но лишь некоторые из них осуществляют фундаментальные цифровые трансформации, позволяющие устранить возникающие у путешественников сложности и повысить эффективность работы аэропортов.
Цифровая трансформация аэропортов может принести большую пользу, но также связана с рисками. Маленький, но очень неприятный секрет ИТ-проектов заключается в том, что большинство из них оказываются неудачными или не могут быть реализованы в рамках установленного бюджета или срока. По мере увеличения масштаба проекта эти риски возрастают. В связи с этим любая крупномасштабная трансформация должна быть основана на тщательно продуманной бизнес-модели, доказывающей, как технологии могут изменить экономические показатели аэропорта и улучшить организацию поездки для пассажиров.
Операторы также должны иметь комплексную концепцию процесса преобразования. Технологии служат основой цифровой трансформации, но не менее важна система координации. Операторы должны управлять цифровыми преобразованиями многих партнеров и контролировать этот процесс. К ним относятся собственно авиакомпании, агентства обеспечения безопасности и иммиграционного контроля, организации розничной торговли в аэропортах, а также технологические компании и новые фирмы с венчурным финансированием, помогающие в преобразовании процесса организации перелетов.
Кроме того, они должны действовать динамично, разрабатывать продукты с минимальным функционалом и внедрять другие быстроразвивающиеся практики, являющиеся основой гибких преобразований. Им потребуется обучать своих сотрудников и повышать их квалификацию. Они должны строго контролировать многолетнюю работу по внедрению изменений. Наступило время начать преобразования.
Цифровая революция – это не только экраны компьютеров и программное обеспечение, изменившие традиционные отрасли, такие как коммунальные услуги и сектор промышленных товаров. Руководители в этих отраслях в целом признают, что датчики, техника и ИТ-системы могут быть взаимосвязаны, что позволит анализировать данные, повышая скорость, гибкость и эффективность процессов.
При этом многие из них испытывают сложности в достижении цели – создания стратегического преимущества, а не просто внедрить некоторые цифровые нововведения в традиционные процессы.
В отличие от этих индустрий операторы аэропортов сталкиваются с дополнительными трудностями. Им необходимо обеспечить прибытие самолетов по расписанию, они несут ответственность за перемещение пассажиров – для крупнейших аэропортов это сотни тысяч человек в день – в больших терминалах. Многие из этих пассажиров – грамотные потребители, которые все чаще хотят пользоваться во время поездки теми же цифровыми услугами, к которым у них есть доступ дома и на работе.
В этих условиях цифровая трансформация для операторов аэропортов – обязательный, а не факультативный процесс. Им необходимы цифровые преобразования главным образом в двух направлениях.
Улучшение организации перелетов и обслуживания пассажиров. Повышая качество организации перелетов в аэропортах и обслуживания пассажиров в целом, аэропорты могут добиться, чтобы любая поездка стала не сложным, а приятным или даже прекрасным процессом.
Это касается не просто эмоционального опыта и удобства, но все в большей степени становится абсолютно необходимым для бизнеса. Взимаемая аэропортами плата за посадку самолетов и другие авиационные доходы, как правило, регулируются и оставались неизменными на протяжении последних двух десятилетий, несмотря на увеличение авиаперелетов. Оптимальная возможность повышения выручки для операторов – статьи баланса, не относящиеся к авиационной сфере: этот шаг потребует установления надежных партнерских отношений с розничными продавцами и сторонними поставщиками технологий и цифровых услуг.
Обеспечение эффективности работы и устойчивости. Многие аэропорты уже работают на пределе возможностей, и ситуация будет только ухудшаться. Цифровые и облачные инструменты могут позволить аэропортам создать "виртуальную мощность" благодаря динамичному процессу принятия решений и оптимизации ресурсов. Благодаря повышению уровня информированности и гибкости эти инструменты помогают операторам предупреждать задержки и быстрее восстанавливать эффективность работы после сложных ситуаций, вызванных неблагоприятными погодными условиями, механическими неисправностями или иными факторами. Они могут также позволить увеличить число перелетов, поток пассажиров и улучшить их оформление через терминалы, а также оптимизировать управление всей инфраструктурой. Такой подход требует меньших финансовых и временных затрат, чем строительство новых аэропортов или расширение существующих.
Наш опыт показывает, что успех цифровых преобразований строится на трех принципах:
•• Разработка четкой бизнес-модели и плана управления изменениями. Во многих случаях руководители не могут четко сформулировать стратегическую цель и экономическое обоснование проекта, тщательно проанализировать его сложность или оценить проблемы, которые могут возникнуть в ходе реализации, включая косвенные факторы.
•• Быстрые результаты помогают финансировать долгосрочные преобразования. Руководству следует начинать с пилотных проектов, которые позволят протестировать способность организации внедрять быстрые нововведения за короткий срок и другие методики цифровой трансформации, неизменно требующие динамичности и гибкости. Пилотные проекты чрезвычайно важны, для того чтобы компании могли провести модификации, необходимые с учетом такой динамичности, и проанализировать, какие специалисты и профессиональные навыки им понадобятся.
•• Руководители компаний должны выработать независимый подход к выбору новых продуктов и систем. Когда руководители компаний и поставщики ИТ тесно сотрудничают, они могут избежать проблемы разрозненных и непрофильных инвестиций.
На основе этих принципов операторы аэропортов могут четко определить стратегии и направления работы.
Зона розничных магазинов. Туристы чаще, чем отправляющиеся в деловые поездки пассажиры, проводят время в магазинах в коммерческих зонах аэропортов, но путешественники обеих категорий в целом имеют общее мнение о недостатках обслуживания, которые можно устранить благодаря цифровым решениям:
•• Связь Wi-Fi. Связь Wi-Fi имеет очень большое значение как для туристов, так и для пассажиров, отправляющихся в деловые поездки, однако текущий уровень услуг остается неудовлетворительным.
•• Общий уровень обслуживания предприятий питания и магазинов. В этой сфере активно внедряются инновации. Аэропорт Сингапура "Чанги" и аэропорты Дубая тестируют различные приложения, позволяющие пассажирам делать предварительный заказ в терминале и затем быстро получать продукты. Расположенная в Сан-Франциско компания Shopkick может отправлять персональные уведомления о маркетинговых акциях пассажирам, находящимся поблизости от магазинов, участвующих в программе. Аэропорт Франкфурт-на-Майне недавно запустил платформу онлайн-покупок, которая позволяет путешественникам забирать свои онлайн-покупки в магазинах аэропорта и накапливать бонусные баллы.
•• "Поиск пути" : как пассажиры ориентируются и ищут дорогу от места до места. Эту проблему можно решить с помощью мобильного приложения, обеспечивающего навигацию подобно GPS, благодаря которому пассажиры могут легко найти дорогу до выходов на посадку, пунктов досмотра и магазинов. Сотрудникам аэропорта могут быть выданы носимые или мобильные устройства, которые позволят им помогать пассажирам в поиске дороги.
Получение багажа. Как и в некоторых других аспектах, путешественники хотят тратить меньше времени на ожидание и иметь больше информации о следующем этапе своей поездки – в данном случае это прибытие их багажа. Авиакомпании Delta Air Lines и United Airlines внедрили приложения для отслеживания багажа, а международная ИТ-компания Unisys разрабатывает систему уведомления пассажиров о расчетном времени получения, с тем чтобы людям не приходилось тратить лишнее время на поиск среди багажа других клиентов на конвейерной ленте.
Иммиграционный контроль по прибытии. Процедура иммиграционного контроля автоматизируется, и определенные пассажиры могут сканировать свои паспорта или отпечатки пальцев. Согласно нашему опросу пассажиры, использующие автоматизированные устройства, в значительно большей степени удовлетворены качеством обслуживания, например уровень общей удовлетворенности тех, кто применяет средства автоматизации, на 54% выше по сравнению с теми, кто их не использует.
Чтобы еще больше упростить процедуру, биометрические признаки, такие как отпечатки пальцев или черты лица, могут использоваться для всех процессов, связанных с идентификацией, что избавит пассажиров от необходимости предъявлять свои проездные документы несколько раз за время поездки.
Эффективность работы и устойчивость – ключевые факторы для устранения ограничений по максимальной загрузке, проблем, связанных с необходимостью сокращать расходы и желанием путешественников тратить меньше времени на ожидание в аэропортах. Этот вопрос гораздо шире, чем работа каждого конкретного аэропорта. При таких небольших резервных возможностях проблемы в одном аэропорту могут негативно повлиять на всю систему воздушного сообщения, что приведет к задержкам во всем регионе.
Управление воздушным движением и взлетно-посадочными полосами. Аэропорты не могут обеспечить надлежащее взаимодействие между ИТ-системами, авиадиспетчерскими службами и авиакомпаниями. Зачастую такая неспособность обмениваться актуальной информацией в режиме реального времени приводит к задержкам рейсов, увеличивает время подготовки к обратному рейсу и время нахождения на взлетно-посадочных полосах. Такие технологии, как, например, системы определения последовательности пассажирских самолетов, могут упростить процесс принятия совместных решений, что позволит оптимизировать управление воздушным движением и взлетно-посадочными полосами, сократить время ожидания на ВПП до 50%.
Управление инфраструктурой. Ручные процессы в технических службах повышают затраты на оплату труда, снижают эффективность и увеличивают время простоя. Системы диагностирования неисправностей могут позволить сократить издержки. Датчики оборудования будут контролировать его состояние и планировать время технического обслуживания. Датская железнодорожная компания DSB оборудовала поезда бортовыми датчиками, которые помогают прогнозировать, предупреждать и быстро устранять сбои в работе. Такие датчики будут столь же эффективны в самолетах.
Оформление пассажиров. Авиакомпании используют одну из нескольких различных систем оформления пассажиров в зависимости от своих стратегических приоритетов. Это снижает эффективность работы на стойках регистрации и выходах на посадку, а также повышает затраты на эксплуатацию и техническое обслуживание. Единая облачная платформа позволит сократить расходы и повысить гибкость как для авиакомпаний, так и для аэропортов. Служба Avinor, управляющая 46 аэропортами Норвегии, и аэропорт "Перт" осуществляют переход на такую платформу, разработанную международной компанией Amadeus, которая является поставщиком технологических решений для туристической отрасли.
Управление потоком пассажиров. Передвижение пассажиров – одна из основных проблем при эксплуатации терминалов, особенно в периоды пиковой нагрузки. Wi-Fi, Bluetooth и интеллектуальные видеотехнологии способны помочь отслеживать потоки пассажиров. Благодаря обработке этих данных инструментами бизнес-аналитики менеджеры аэропортов смогут прогнозировать появление критических участков и предупреждать проблему до ее возникновения.
