InvestFuture

Клиентов Московского Сбербанка избавили от очередей

Прочитали: 37

Московский банк Сбербанка почти решил проблему очередей к окнам обслуживания. Теперь 93% клиентов ожидают своей очереди менее 10 мин., заявил зампред правления Сбербанка Сергей Малышев.

"Это существенная победа для Сбербанка. Но мы будем продолжать работать", - отметил Малышев.

По его словам, электронная система управления очередями отслеживает время ожидания каждого клиента. Подобная система установлена почти в 600 из более чем 700 офисов банка в столице.

Банк использует систему "таинственного покупателя": под видом клиентов в отделения банка приходят проверяющие, которые отмечают недостатки в работе.

Проверяют все - от приветствия сотрудника отделения (они должны говорить "добрый день", а не "здравствуйте") до скорости и качества обслуживания.

"В 2009 г. в независимом рейтинге, созданном на основе данных системы "таинственного покупателя", мы занимали 37 место среди банков Москвы. По итогам 2011 г. уже вошли в десятку", - подчеркнул Малышев. Московский Сбербанк проводит около 9 тыс. проверок в квартал.

Банк требует от сотрудников учтивости и вежливого обращения с клиентами. "Если есть жалоба на хамство, то сотрудника лишают 50% квартальной премии, за две жалобы - премии целиком", - заключил Малышев и добавил, что это весьма серьезная сумма.

Источник: Вести Экономика

Оцените материал:
InvestFuture logo
Клиентов Московского

Поделитесь с друзьями: