InvestFuture

Как Twitter может помочь бизнесу

Прочитали: 38

Потребитель ушел в социальные сети, где помимо общения и развлечений он получает различную информацию, в том числе о товарах и услугах. Twitter или Facebook дают людям невиданную ранее возможность публично хвалить или критиковать покупку или качество сервиса.

Один хвалебный комментарий в социальных сетях порой может быть более ценным и результативным для компании, чем дорогостоящая рекламная кампания на ТВ или газете, считает Рон Кауфман, автор книги-бестселлера "Повышение эффективности сервиса: проверенный путь удовлетворения клиентов, коллег и всех остальных".

По мнению Кауфмана, бизнес должен учитывать новые реалии рынка и активно использовать в свою пользу мир социальных сетей. "Рекомендуйте довольному клиенту поделиться своими впечатлениями о вашей компании в социальных сетях", - пишет Кауфман. Автор предлагает 7 советов, как правильно использовать социальные сети для повышения эффективности бизнеса.

1. Помогите клиенту быть услышанным.

Создайте на интернет-странице вашей компании форум, где покупатели могли бы свободно высказывать свое мнение о ваших товарах и услугах. Форум также поможет вам узнать о недостатках бизнеса и что необходимо сделать для его улучшения.

2. Скажите “спасибо”.

Поблагодарите клиента за его комментарий. Но не предлагайте за высказанное мнение бонус в форме скидки на следующую покупку. Такая “благодарность” может подорвать доверие к подобным комментариям, уверен Кауфман.

3. Предложите клиенту высказаться.

Во время покупки упомяните вашу страницу на Twitter, Facebook или адрес форума. Даже самый маленький комментарий о сервисе может стать отличной и бесплатной рекламой для компании.

4. Спросите, как можно улучшить сервис.

Поблагодарите клиента даже за критическое замечание. Отношение “как я могу помочь?” создает преданных покупателей, считает Кауфман. Это также гарантирует, что если у него возникнут проблемы, он не будет обращаться к общественности, а сообщит компании.

5. Организуйте собственную социальную программу.

Кауфман приводит в пример американскую авиакомпанию United Airlines, которая ввела опцию “оценка клиента” в мобильное программное приложение. Пассажир, желающий отметить хороший сервис, вводит фамилию сотрудника. Подобная возможность улучшает моральный климат в компании, а также создает у клиента чувство сопричастности.

6. Используйте социальные сети для создания списка с наиболее задаваемыми вопросами.

Что больше всего интересует людей? Социальные сети помогут вам узнать об этом. Ваши клиенты оценят эту заботу.

7. Сделай так, чтобы о вашей компании было трудно промолчать.

Предложите такой сервис, чтобы люди хотели рассказать о нем своим друзьям и знакомым. Кауфман приводит в качестве примера гостиничную сеть Ritz-Carlton. После того как ребенок проживающего в отеле туриста потерял плюшевую игрушку, сотрудники гостиницы сбились с ног, но в конце концов нашли ее. Фотография счастливого ребенка стала отличным доказательством отличного сервиса Ritz-Carlton.

"Голос клиента чрезвычайно важен для вашей компании, - уверен Кауфман. – Социальные сети дают нам уникальную возможность услышать клиента и общаться с ним без посредников".

Источник: Вести Экономика

Оцените материал:
InvestFuture logo
Как Twitter может помочь

Поделитесь с друзьями: