Как ни странно, некоторые из наиболее востребованных отраслей американской промышленности сильно страдают от плохого клиентского обслуживания. Согласно индексу удовлетворенности потребителей (American Consumer Satisfaction Index, ACSI) самое низкое качество обслуживания клиентов наблюдается в коммунальном секторе, у авиаперевозчиков и кабельных компаний.
Рейтинги компаний этих секторов стремительно снижаются. Самое большое падение зафиксировала энергетическая компания Northeast Utilities, потребители которой сильно пострадали из-за перебоев с электроэнергией. Нижние строчки также занимают LinkedIn, Twitter, and Facebook, которые только недавно были включены в расчет индекса.
15. Bank of America. Место 66 из 100.
В ходе исследования выяснилось, что клиенты предпочитают крупным банкам более мелкие кредитные учреждения, где ниже комиссионное вознаграждение и более персонализированный подход к клиентам.
Репутация банка страдает, в частности, от ставок комиссионного обслуживания; финансовой компании пришлось даже отказаться от комиссии по обслуживанию дебетовых карт из-за сильного давления со стороны клиентов. Однако это не остановило Bank of America от попыток ввести другие комиссии.
14. CenturyLink. Место 66-е из 100.
Все больше потребителей отказываются от стационарной телефонной связи в пользу мобильных телефонов. Обычно это означает повышение рейтинга для компаний, поскольку самые довольные клиенты все-таки остаются. Но здесь не тот случай.
Бизнес фиксированной телефонной связи быстро сокращается в размерах, поэтому компании не инвестируют в новую инфраструктуру или обслуживание клиентов, что и вызывает снижение степени их удовлетворенности.
13. Delta. Место 65-е из 100.
Плохой результат для компании в прошлом году был отмечен после ее слияния с Northwestern, однако показатели немного улучшились после согласования деталей слияния и осуществления полетов вовремя. Также можно увидеть рост котировок акций компании на бирже.
12. US Airways. Место 65-е из 100.
По данным ACSI, "высокая стоимость билетов и плохое обслуживание совсем не на руку компании".
11. Twitter. Место 64-е из 100.
Обеспокоенность относительно использования персональных данных, вездесущность данных сайтов и рост рекламы могут послужить причинами низкого рейтинга компаний этого сектора.
10. American Airlines. Место 64-е из 100.
Недовольство индустрией авиаперевозок возрастает из-за повышения комиссий и цен на билеты. По данным AP, авиаперевозчик отменил большое количество полетов во время длительных переговоров с пилотами. Позиция компании немного улучшилась по сравнению с предыдущим годом, но все равно она близка к самому низу списка.
9. Cox Communications (телевизионные услуги). Место 63-е из 100.
Давление на показатели Cox в 2012 г. оказали рост ставок на обслуживание и увеличение комиссий. Опасения, связанные со стабильностью предоставляемых услуг, и высокие цены способствуют сохранению низкого рейтинга отрасли, несмотря на рост различных опций. Потребителям не нравится тактика продаж, когда новым клиентам предлагаются низкие ставки, а потом они резко повышаются. 8. LinkedIn. Место 63-е из 100.
Среди социальных сетей обладает вторым снизу рейтингом. Компания LinkedIn занимает одну из самых низких позиций в рейтинге вместе с другими социальными сетями вроде Twitter. По данным ACSI, "похоже, что схемы монетизации лежат в центре недовольства пользователей обоих сайтов". В случае с LinkedIn имеется в виду платформа подбора кадров Recruiter, которая обеспечивает подписанным пользователям доступ к сведениям об учетной записи.
7. Time Warner Cable. Место 63-е из 100.
При этом отмечается рост подписчиков широкополосной сети за аналогичный период. Для некоторых клиентов это единственный возможный выход.
6. United Airlines. Место 62-е из 100.
5. Facebook. Место 61-е из 100.
Компания попала на самую нижнюю строчку среди социальных сетей в связи с неспокойным годом. Недовольство клиентов вызвал переход к дизайну Timeline. Кроме того, негативным фактором стало и IPO компании в мае. В то же время Facebook остается крупнейшей социальной сетью.
4. Comcast (телевизионные услуги). Место 61-е из 100.
По состоянию на август компания потеряла 400 тыс. телевизионных подписчиков. Это может быть связано с появлением у клиентов альтернатив, вроде услуг Xfinity, или недовольства качеством обслуживания.
3. Charter Communications. Место 59-е из 100.
2. Northeast Utilities. Место 59-е из 100.
Клиенты компании в Новой Англии испытали значительные перебои в электроснабжении от урагана "Айрин" в 2011 г. и сильного снегопада в октябре 2012 г. Перебои длились около двух недель, и это привело к увольнению главы одного из подразделений компаний - Connecticut Light and Power.
1. Long Island Power Authority. Место 58-е из 100.
Кроме того, критику вызвало поведение компании во время урагана "Сэнди". Только в Нью-Йорке без электричества остались 2 млн человек. К компании наряду с Consolidated Edison были поданы иски от генерального прокурора Нью-Йорка Эрика Шнайдермэна.