Эншиттификация: как крупные корпорации теряют качество и доверие клиентов
В последние десятилетия крупные корпорации, такие как Saab и Nokia, столкнулись с явлением, известным как «эншиттификация», что проявляется в снижении качества услуг и продуктов, а также в игнорировании потребностей клиентов. Примером может служить Adobe, которая в результате своих решений потеряла значительную часть акционерной стоимости и столкнулась с недовольством клиентов.
Помните автокомпанию Saab? Ее очень любили строители, врачи и специалисты по безопасности: тачки создавались так, чтобы водитель выжил почти в любой аварии. Правда, когда шведов купил Opel, фирма начала делать дешевые седаны и исчезла с радаров.
Nokia, Adobe, даже Вконтакте (верните стену) принимали решения так, будто менеджмент потерял контакт с реальностью. Сервис и качество продуктов падали, а вместо инноваций людям предлагали чушь.
Это эншиттификация — вполне научное слово, буквально переводится как «усирание». Обычно речь о группе симптомов, которые кричат о том, что компанию интересуют деньги, и она экономит на клиентах, собственных сотрудниках и принимает сомнительные бизнес-решения.
Симптомы эншиттификации в IT-корпорациях
Легче всего проследить по IT-корпорациям:
Повышают цены на подписки, но обоснования очень сомнительные
Техническая поддержка демотивирована: ошибки не решаются, пользователям предлагают смириться и подождать
Желание втянуть клиента в экосистему настолько сильное, что в расход идет оптимизация и удобство сервисов
Следить за симптомами эншиттификации важно:
Недовольные клиенты = ниже прибыль в долгосрочной перспективе
Сомнительные способы монетизации = риск судов и штрафов от антимонопольщиков
А еще эншиттификация — симптом неэффективного управления.
Кейс Adobe: наглядный пример эншиттификации
Каноничный пример: Adobe. В 2023-2024 году на компанию начали жаловаться клиенты. Причина в кабальных условиях подписок, обучении ИИ на творчестве пользователей, скрытом сборе личных данных. Люди начали искать программы на замену Adobe Creative Cloud. А заодно подали коллективный иск против компании.
В 2024 году акции компании падали на 9-15% из-за репутационных издержек. В 2025 бумаги потеряли еще больше, опустившись с $446 в марте до $337 в октябре.
Среди исследователей есть мнение: эншиттификацией должны переболеть все корпорации. Это часть процесса «созидательного разрушения», и естественный конец цикла для компании, у которой не осталось инноваций (а денег хочется).
Подписывайтесь на наш канал в Телеграм: все главные новости о финансах, ничего лишнего!