ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Анализ работы отдельного сотрудника, малой группы, организации в целом, показывает, что наиболее часто делаются (воспроизводятся) одни и те же типовые ошибки. Уменьшение вероятности совершения или исключение типовых ошибок, как правило, увеличивает КПД бизнес-процесса. ПРИМЕР. «- Когда в компании «Ксерокс» столкнулись с тем, что проигрывают японским конкурентам, то начали изучать их преимущества и выяснили, что в одной из компаний существует банк данных всех неполадок, которые когда-либо были в сервисных компаниях. Есть ли у вас что-то подобное? - У нас есть специальная база данных, в которой отражаются и накапливаются все пожелания клиентов. Тщательный анализ этой информации позволяет понять, чего ждут от нас пользователи. На этой основе мы, собственно говоря, и развиваем качество нашего сервиса». Политика компании предсказуема - это главное (интервью с Ген. директором компании «Консультант Плюс» Д. Б. Новиковым), журнал «Управление персоналом», 2006 г., N4, с. 11-12. Консультант или бизнес-тренер не всегда могут указать «как нужно делать», но в некоторых случаях может посоветовать «как точно делать НЕ нужно». И порой этого бывает достаточно... ПРИМЕР, «...в использовании процесса формирования поведения существуют две ловушки. Первая состоит в том, что легче заметить ошибки, чем улучшение, и поэтому для таких наделенных языком существ, каковыми являемся мы, гораздо проще негодовать и ругаться, когда критерий не достигнут, чем давать подкрепление, когда он достигнут. И это может свести на нет весь прогресс. Вторая опасность состоит в том, что если вы предполагаете сформировать чье-либо поведение, то очень заманчиво поговорить со своим «объектом» об этом. Л такие разговоры могут все разрушить. Если вы обещаете ему награду за то, что он положит белье в корзинку, не курит, тратит меньше денег, или за что-либо другое, то это лишь попытка подкупить, а не истинное подкрепление; при обучении, идущем по вашему плану, человек может ему противиться и нарочно поступать не так, как нужно. Следует формировать поведение, а не говорить о его формировании. Л если вам удалось сформировать чье-либо поведение, то в дальнейшим также лучше этим не хвастаться». Слуцкий В.И., Элементарная педагогика, М., «Просвещение», 1992 г., с. 111. Как писал русский историк В.О.Ключевский [1841-1911]: «Мы живем недостаточно долго, чтобы пользоваться уроками собственных ошибок». Контрольный список, перечень