Банк России требует от банков оперативно объяснять блокировки операций клиентам
Банк России стремится к тому, чтобы банки оперативно информировали клиентов о причинах блокировки их операций и необходимых шагах для решения ситуации, заявила глава Банка России Эльвира Набиуллина.
На ежегодной встрече с кредитными организациями Эльвира Набиуллина подчеркнула, что вопросы ограничения операций, связанные с антиотмывочным законодательством или борьбой с мошенничеством, остаются актуальными для клиентов банков.
"Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти для того, чтобы эти ограничения снимать, особенно когда люди уверены в своей добросовестности", — отметила Набиуллина.
Глава регулятора обратила внимание на то, что к концу прошлого года количество жалоб перестало увеличиваться, а коммуникация со стороны банков значительно улучшилась. Однако она отметила, что ситуация все еще далека от идеальной.
"Мы предлагаем здесь проактивный подход: не дожидаться, когда клиенты к вам обратятся, а если произошло ограничение операций клиента, нужно чтобы вы проактивно информировали своего клиента о тех шагах, которые ему нужно предпринять и почему это произошло", — добавила она.
Набиуллина подчеркнула важность не ограничиваться простой ссылкой на законы 161-ФЗ или 115-ФЗ, оставляя клиента разбираться самостоятельно, а предоставлять подробные объяснения. Некоторые банки уже внедрили такой подход без рекомендаций Центробанка, отметила она.
По словам Набиуллиной, существуют различные методы информирования клиентов: одни банки предпочитают телефонные звонки, другие — личные встречи в офисе, третьи — общение в чатах. "Мы собираемся здесь дать рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентом", — подытожила глава Банка России.
Подписывайтесь на наш канал в Телеграм: все главные новости о финансах, ничего лишнего!