Банк «Санкт-Петербург» подвел итоги работы своего Контактного центра в 2021 году. Сегодня клиент Банка может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций: от звонков и переписки в электронной почте до социальных сетей и онлайн-чата в новом мобильном банке. Несмотря на такое многообразие каналов, по статистике около 90% клиентов предпочитают звонить.
«Это подтверждает правильность выбранной Банком стратегии развития розничного бизнеса, где главное – персональные отношения с каждым клиентом. И мы видим, что у этой бизнес-модели большая ниша на российском финансовом рынке. Наш опыт показывает, что на практике многие клиенты устали общаться с роботами и предпочитают общение с «живым» экспертом. Это не значит, что мы не применяем современные цифровые технологии. Банк «Санкт-Петербург» сегодня — универсальный банк в стадии цифровой трансформации. Мы внедряем чаты, развиваем IVR и пр., но по-прежнему остаемся банком с человеческим лицом, которому доверяют клиенты. Поэтому наш Контактный центр так популярен среди них», — комментирует старший вице-президент розничного бизнеса Банка «Санкт-Петербург» Дмитрий Алексеев.
Сегодня Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» предоставляет все востребованные клиентами услуги и сервисы за исключением тех, которые в соответствии с законодательством предполагают его личное присутствие в офисе.
По данным Банка, в топе популярных запросов в Контактном центре в 2021 году меньше информирования об операциях по счетам и картам и все больше открытия новых продуктов. Сегодня Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» — полноценный канал продаж, дистанционная альтернатива физическому банковскому офису.
В 2021 году Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» запустил поддержку новых услуг и сервисов: проверка информации по счетам – аккредитив/эскроу и подготовка справки об открытии или о раскрытии аккредитива/эскроу, запись на встречу для оформления УКЭП, подключение и отключение страхования по карте, отправка карты курьером, заявление клиента об увеличении кредитного лимита, подготовка справок об использовании маткапитала и др.
С 2020 года все больше клиентов переходят на удаленные каналы обслуживания, это ведет к увеличению функционала Контактного центра. Как следствие в конце 2021 года Банк «Санкт-Петербург» открыл третью площадку Контактного центра. Сегодня все три площадки Контактного центра Банка располагаются в Санкт-Петербурге. Здесь созданы достойные условия для эффективной комфортной работы экспертов, занимающихся продажами и обслуживанием клиентов со всех регионов присутствия Банка. Всего на трех площадках работает свыше 300 человек. Сегодня свыше 70% из них могут работать удаленно.
В 2021 году ежемесячно в Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» поступало свыше 100 тыс. звонков, более 15 тыс. чатов и электронных писем от клиентов. При этом в 90% случаев их вопрос решался сотрудником Банка с первого раза, повторного обращения уже не требовалось (рост показателя FCR с 88% в 2020 году). Сегодня все эксперты Контактного центра Банка «Санкт-Петербург» – это универсальные банковские специалисты: каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому.
Высокий уровень компетенций сотрудников Контактного центра оценили сами клиенты. В 2021 году выросли показатели удовлетворенности клиента (CSI) и составили 4,87 п. (по 5-бальной системе) по физическим лицам и 4.85 п. – по юридическим.
Специалисты Контактного центра Банка «Санкт-Петербург» не только консультируют клиентов, но и занимаются продажами банковских продуктов. За 2021 год доля оформления заявок на кредитные карты и потребительские кредиты и их выдач в Контактном центре достигла 32% от всех продаж Банка «Санкт-Петербург».
«Мы постоянно улучшаем и автоматизируем наши бизнес-процессы, расширяем возможности осуществления операций для клиентов без необходимости визита в офис Банка. Наши специалисты готовы в режиме онлайн отвечать на любые вопросы клиентов в различных каналах, чтобы помочь найти оптимальное решение их финансовых вопросов. Сегодня наш Контактный центр превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте», – отмечает начальник управления дистанционной поддержки и продаж Банка «Санкт-Петербург» Юлия Петрова.
Оцените материал:
Источник: Банк Санкт-Петербург
