Холдинг "Ромир" выяснил, насколько быстро сотрудники колл-центров ведущих российских мобильных операторов (МТС, "Билайна", "Теле2" и "МегаФона") отвечают на звонки и сколько времени у них занимает решение вопросов клиентов.
С помощью метода Mystery Calling ("тайный звонок") холдинг "Ромир" изучил, как работают колл-центры крупнейших мобильных операторов. Каждому мобильному оператору было сделано 50 звонков: 50% от собственных клиентов и 50% от абонентов других компаний.
Быстрее всего запрос абонента обрабатывает служба поддержки "Теле2". Звонок в колл-центр длится в среднем всего 4 минуты 16 секунд. Это уникальный показатель относительно других компаний, отмечает "Ромир". Ответ оператора абоненты ждут около полутора минут, а вопрос решается в среднем за 2 минуты. "Таким образом, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов "Теле2" составляет 46,5%", - говорится в исследовании.
Однако у "Билайна" этот показатель выше: процентное соотношение времени звонка и полезного времени разговора составляет 51,5%. Сотрудники этого оператора занимаются вопросом клиента 4 минуты 26 секунд - дольше, чем у любого другого оператора. Правда, ждать ответа оператора абонентам приходится почти 3 минуты. В общей сложности обращение в колл-центр "Билайна" по телефону занимает 8 минут 37 секунд - вдвое больше, чем у "Теле2".
Клиенты МТС тратят на звонок в колл-центр еще больше: 9 минут 22 секунды. При этом ждать ответа оператора приходится более 5 минут. А вот на решение вопроса у сотрудника уходит 3 минуты 20 секунд. Соотношение "время звонка - время решения вопроса" составило 35,6%.
"МегаФон" оказался на последнем месте. На звонок в службу поддержки клиенты этого мобильного оператора тратят 10 минут и 34 секунды. Из них 8 с половиной приходится ждать ответа оператора. А решение вопроса занимает при этом всего 1 минуту 49 секунд. То есть полезное время звонка составляет всего 16,5%.
