"Ромир" выяснил, как абоненты оценили вежливость специалистов колл-центров мобильных операторов.
С помощью услуги Mystery Calling ("тайный звонок") холдинг "Ромир" изучил работу специалистов колл-центров ведущих российских мобильных операторов: МТС, "Билайна", "Теле2" и "МегаФона". В исследовании участвовали как собственные клиенты компаний, так и абоненты других мобильных операторов.
В ходе исследования выяснилось, что в целом все позвонившие остались довольны и началом, и окончанием разговора с сотрудником колл-центра. Правда, у "Билайна" показатели оказались чуть ниже. О том, что оператор поприветствовал звонившего, заявили 87% сторонних абонентов. Кроме того, операторы попрощались с 80% сторонних абонентов.
У остальных компаний все показатели стремятся к 100%. "Очевидно, что сотовые операторы уделяют этим элементам взаимодействия с клиентом достаточно внимания", - отмечено в исследовании.
При этом у сотрудников колл-центров "Билайна", по оценке респондентов, самая грамотная речь. 100% обратившихся отметили отсутствие слов-паразитов или сниженной лексики. Такие же показатели у "МегаФона". Речь сотрудников МТС назвали грамотной 95% сторонних абонентов и только 86% собственных клиентов. У "Теле2" этот критерий положительно оценили 100% клиентов и 92% сторонних абонентов.
Оценки вежливости разнятся чуть сильнее. 8% абонентов "МегаФона" заявили о грубости со стороны сотрудников колл-центра. Специалисты компании перебивали респондентов и спорили с ними. А вот со сторонними абонентами в "МегаФоне" ведут себя иначе: ни один из них не жаловался на грубость сотрудников компании.
О том, что специалисты службы поддержки спорят с позвонившими, заявили 7% клиентов МТС и 3% сторонних абонентов, обратившихся в колл-центр. Только 3% клиентов сообщили о подобных случаях в "Билайне". В "Теле2" "спорный" показатель стремится к нулю.
Наибольший разрыв по оценкам наблюдается в завершающей стадии разговора. Чаще других уточняют, остались ли у позвонивших вопросы, в МТС. Это отметил 71% клиентов и 66% абонентов других компаний. В "Теле-2" показатели составляют 64% и 44% соответственно. О том, остались ли еще у звонящих вопросы, сотрудники "Билайна" поинтересовались у 56% собственных абонентов и 40% сторонних. "МегаФон" оказался чуть более внимателен к собственным клиентам: о возможных вопросах спросили у 58% звонивших. Но при этом сотрудники колл-центров поинтересовались тем же самым только у 33% абонентов других сотовых операторов.
