ФИРМЕННЫЙ/КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ
Система инструкций, предписаний, которые обязан выполнять каждый Сотрудник фирмы с целью: - исключения типовых, воспроизводящихся ошибок; -увеличения надежности и КПД бизнесс-процессов; - превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию. Как говорили римляне: «Храни порядок и порядок сохранит тебя». Согласно свидетельству итальянского путешественника Марко Поло / Marco Polo [1254-1324], в древнем Китае можно было откупиться за любые преступления, кроме: отцеубйства, материубийства и не по форме вложенного в конверт казенного письма. Детальная разработка фирменных стандартов делается под конкретную организацию, но перечислим ниже несколько типовых элементов: - Миссия фирмы (философия, дух, культура) - Бренд и фирменный стиль {логотип, визитки, бланки, сайт и т.п.) - Запрет на употребление Сотрудниками продукции Конкурента - Запрет на подписание Сотрудниками каких-либо Договоров без визы юриста - Картотека рекламаций и возражений Клиентов - Контракт с Сотрудником с четким указанием прав/обязанностей - Положение о коммерческой тайне - Порядок действий Сотрудников (заранее отрепетированный) в случае «аварийных режимов» - Речевые модули - Система корпоративного обучения - Товарные знаки - Фирменные: - нормативы обслуживания и контроля - легенды, мифы - рекорды; эталоны, образцы поведения и подражания - сбытовая и/или исследовательская сеть - праздники (например, день рождения фирмы) - сувениры - конкурсы, соревнования - предметы одежды и т.п. ПРИМЕР. Приступив к командованию эсминцем ВМФ США «Benfold» новый командир, добился, что он стал лучшим кораблем в истории военно-морских сил. Но не менее важно для него было прийти к этому правильным путем. И вот что они пишет: «Мой тест на проверку самого себя был прост, и он позволял мне принять решение, стоит ли мне в свете очевидных последствий идти вперед или остановиться. Я просто задал себе один вопрос: если завтра информация о том, что я собираюсь сделать, окажется на первой полосе «Washington Post», какое чувство я буду испытывать: гордость или смущение? Если я знаю, что это будет смущение, то мне не следует этого делать. Если я буду этим гордиться, то я могу быть уверен в том, что я на правильном пути. Добиться чего-либо очень важно. Но не менее важно то, каким образом Вы это сделаете. И каким бы простым это не казалось, как я уже говорил ранее, в этом случае достаточно простого принципа, преподаваемого в воскресной школе: поступайте правильно. Забудьте о мелких интригах, не беспокойтесь о том, что можете расстроить кого-либо или помять чьи-то перья. Если это правое дело, то наметьте путь, который поможет Вам обойти чье-либо самолюбие и преодолеть бюрократические препоны, а затем сделайте то, что считаете нужным». М. Абрашофф, Это Ваш корабль. Техники менеджмента от лучшего корабля ВМС США, СПб, «Питер», 2004 г., с. 42. ПРИМЕР. В 30-е годы XX века в Москве очередная комиссия добралась и до Московской коллегии адвокатов. И в личном деле одного из членов коллегии старого адвоката П.Н. Переверзева была найдена записка: «Я знаю гр-на П. Н. Переверзева как юриста высокой квалификации, честного и добросовестного работника. Прошу оказать ему содействие в устройстве на работу по специальности. Под запиской стояла подпись: «Председатель Совета Народных Комиссаров В.И. Ленин». Но по анкетным данным П.Н. Переверзева до революции состоял - то ли в меньшевистской, то ли в эсеровской партии и это могло «перевесить» записку вождя... Случай был непростой. И председатель комиссии решил побеседовать с гражданином Переверзевым лично. «- После февральской революции я имел честь быть министром юстиции в правительстве Александра Федоровича Керенского, - сообщил «юрист высокой квалификации». У председателя комиссии от этого сообщения, как говорится, отвисла челюсть. - Более того, - невозмутимо продолжал Переверзев. - После июльского выступления большевиков я лично, вот этой самой рукой, подписал ордер на арест Владимира Ильича Ульянова-Ленина. - Но как же вы... Как же вас... Почему же тогда Владимир Ильич... - только и мог пролепетать потрясенный председатель комиссии. - А потому, - объяснил Переверзев, - что, подписав этот ордер, прежде чем передать его министру внутренних дел, я через своих людей уведомил о том Владимира Ильича... Все явки его были нам известны... Получив мое уведомление, Владимир Ильич, как вы, вероятно, догадываетесь, успел скрыться. - Но почему вы так поступили?! - обрел наконец дар речи председатель. - Вероятно, вы втайне сочувствовали большевикам? - О, нет! - покачал головой бывший министр. - Ни в малейшей степени... Не сочувствовал и не сочувствую. А поступил я так потому, что не мог поступить иначе. Ведь мы с Владимиром Ильичем были в некотором роде коллеги. Оба кончали Петербургский университет, жили даже как-то неподалеку друг от друга в эмиграции, в Швейцарии... Как я мог его не предупредить? Это было бы некорпоративно». Сарнов Б., Перестаньте удивляться, М., «Аграф», 1998 г., с. 295-297.
