Соглашение об уровнях услуг

(SLA — servis level agreement) — это тип договора, в котором акцент делается на такой детализации условий предоставления взаимных услуг сторонами, который позволяет аналитически просчитать обязательства сторон в денежном выражении в любой момент времени. Специфика SLA состоит в том, что обязательства сторон описываются в координатах виртуального процессного пространства. Производственные отношения регламентируются с помощью добровольно заключаемых SLA. При этом мотивации оппортунистического поведения практически теряют смысл ввиду неприемлемого ущерба, который понесут стороны в результате нарушения SLA. Технократический процесс реинжиниринга бизнес-процессов по SLA меняет свое содержание. Как и раньше, его целью остается повышение эффективности производства. Однако на повышение эффективности основное влияние оказывает юридический аспект, а именно — новые отношения на основе SLA, проекты которых создаются в процессе реинжиниринга бизнес-процессов. Существенно меняется социально-психологический климат в организации. Оценка персонала основывается, прежде всего, в характере соблюдения условий SLA работником и лишь потом его иных качеств. Неукоснительное соблюдение SLA становится единственной этической нормой производственных отношений. На основе SLA подготавливаются договоры найма и подряда, договоры по предоставлению инжиниринговых услуг.