Первое впечатление покупателя о продукте имеет большое значение. У Скотта Бельски, директора по продуктам Adobe, есть отличная метафора, хорошо описывающая, как быстро можно заинтересовать клиента:
"То, что вы решите продемонстрировать в окне, приведет кого-то в дверь. Как только он окажется в дверях, вы покажете другие виды товаров. Покупатель делает первый шаг, как только в определенной степени видит ценность товара. Затем у него появляется возможность раскрыть для себя более долгосрочную ценность, как только он к этому готов".
Наша команда учла эту идею, благодаря чему мы изменили интерфейс платформы Carta Launch. Мы стремились спроектировать и создать такой продукт для наших клиентов, чтобы они могли чувствовать восхищение и уверенность. Наша основная цель заключалась в том, чтобы предоставить новым клиентам возможность активно использовать услуги Carta для управления своим капиталом.
"ФИНАМ" предлагает квалифицированным инвесторам стать акционерами Carta на ранней стадии развития компании
В данной статье мы рассмотрим, как команда разработчиков Carta Launch использовала творческий подход к глубокому пониманию наших пользователей, переосмысливала проблемы, а также создавала продукт, который бы настраивал клиентов на долгосрочный успех при использовании нашей платформы.
Шаг 1. Сопереживайте, исследуя потребности клиентов
Нашей первостепенной задачей являлось прощупывание почвы. Мы слушали, изучали, задавали вопросы, а также анализировали количественные и качественные данные, которые собирались в течение определенного времени.
Интервью с клиентами
Мы взяли интервью у нескольких наших клиентов, чтобы разобраться в них поглубже. Каковы их главные приоритеты? С какими проблемами они сталкиваются? Как они представляют себе успех? На какие вопросы им необходимо отвечать изо дня в день?
Это один из моих любимых аспектов исследования, потому что он помогает понимать людей, которым я пытаюсь помочь, и искренне сочувствовать им. Интервью предоставили нам много информации, которую мы впоследствии отсортировали по категориям: цели, потребности, проблемы и модели поведения. Это помогло нам создать образы: вымышленные примеры людей, которые представляют эти категории. В результате, мы разрабатываем и создаем наши продукты, помня об этих людях.
Создавая образы
Дэвид, мечтатель
Дэвид – клиент-новичок, который, по сути, начинает с нуля. В ближайшие месяцы он планирует привлечь средства. Он непостоянен и учится в процессе.
Джанетт, стратег
Джанетт - эксперт в своей области, но пока очень мало знает об акционерном капитале. Она намерена обратиться за помощью к своей юридической фирме, которая могла бы обучить ее и помочь в этом процессе.
Дэб, ветеран
Дэб - предприниматель, имеющая большой опыт в финансовом секторе. Она принимала участие в процессе привлечения инвестиций двумя компаниями. Она самоучка и хорошо знакома с акциями, а также с опционной стратегией.
Изучение отзывов о приложении Carta Launch
Помимо проведения интервью с клиентами, мы рассмотрели все полученные письменные отзывы. Мы изучили отдельные идеи и сгруппировали их по темам. Это помогло нам понять насущные проблемы и увидеть, в чем конкретно затрудняются клиенты.
Ключевые выводы, полученные из нашего исследования
Благодаря проведенной работе мы узнали две основные вещи.
Во-первых, ни один клиент не придерживается одинаковой стратегии при создании компании. У клиентов разный уровень знаний и опыта, и они предпочитают различные уровни поддержки.
Во-вторых, незамедлительные действия и мотивация клиентов отличаются в зависимости от того, на каком этапе привлечения средств каждый отдельный клиент находится. Вот что мы обнаружили, когда более тщательно изучили мотивацию на этапе привлечения средств:
Клиенты (основатели бизнеса), которые ранее еще не привлекали инвестиции
Они хотят собрать деньги, и точка. Больше всего они заинтересованы в контакте с инвесторами, моделировании их первого раунда БЕЗОПАСНОГО финансирования, а также в изучении рыночной информации о финансировании на раннем этапе.
Клиенты (основатели бизнеса), находящиеся на начальном этапе финансирования
Они заинтересованы в найме своих первых сотрудников, поиске продукта, подходящего для рынка, а также в выборе ведущего инвестора. Они задумываются о составлении базовой таблицы капитализации и создании акционерного капитала для первых сотрудников.
Клиенты (основатели бизнеса), получившие финансирование
Они заинтересованы в построении точной таблицы капитализации, выпуске акций для своих сотрудников и проведении оценки 409A.
Нам важно было помнить об этих выводах при разработке обновленного приложения. Как мы можем удовлетворить требования различных типов клиентов, в том числе в течение длительного времени? Для кого мы оптимизируем данный процесс?
Шаг 2: Определите основную проблему
Ниже представлена проблема, которую мы намеревались решить:
Когда клиенты начинают бизнес, не имея предварительных знаний, им нужен инструмент, который помог бы справиться с проблемами, возникающими в период ведения бизнеса, что позволит быстрее и с меньшими затратами открыть этот бизнес.
После тщательного изучения проведенных исследований мы выделили три специфические области, в которых требовалось решение проблем:
Расширение возможностей и образование
При открытии бизнеса на пути много неизвестного. Клиенты (основатели бизнеса) хотят, чтобы Carta предоставила им инструкцию и обучала на каждом этапе, чтобы они могли быстрее понять и предпринять правильные действия. Клиентам нужны примеры и рекомендации от авторитетных экспертов, чтобы они могли обучиться и принимать решения, используя источник, которому доверяют.
Экономия времени в процессе
Клиенты (основатели бизнеса) желали получить много информации. При этом определенная информация может не иметь к ним никакого отношения, поскольку это зависит от того, на каком этапе сбора средств они находятся.
Самообслуживание
Клиенты (основатели бизнеса) желали выполнять как можно большую часть процесса самостоятельно, чтобы им не приходилось тратить деньги на юридические фирмы для выполнения простых задач. Они хотели начать сотрудничать с Carta как можно быстрее и строить бизнес собственными силами.
Помимо определения проблемы, мы установили параметры успеха, а также сделали некоторые допущения, прежде чем углубиться в каждую из трех областей. Каким бы был наш минимально жизнеспособный продукт? Как мы можем быстро создать продукт и изучить его на основе отзывов?
Шаг 3. Бросьте вызов существующим нормам и создайте новые идеи
Мы начали придумывать различные идеи на основе нашего исследования и постановки задач. Во время этой части процесса важно быстро выработать идеи и сосредоточиться на объединении важных составных элементов. Мы задались несколькими вопросами:
Ниже представлены несколько идей, которые мы набросали:
Выбор минимально жизнеспособного продукта
Мы понимали, что не можем учесть все типы клиентов на каждом отдельном этапе процесса привлечения инвестиций. В связи с этим настало время согласовать наш минимально жизнеспособный продукт.
Мы решили оптимизировать опыт новичков-создателей бизнеса, которые имеют минимальные знания и навыки в вопросах создания акционерного капитала, при этом желают проделать как можно большую часть процесса собственными усилиями. Помимо этого, мы решили сосредоточиться в первую очередь на создателях бизнеса, которые находятся на наиболее ранней стадии финансирования или еще даже не приступили к ней.
Мы сделали такой выбор по нескольким причинам:
Поддержка большего количества клиентов (основателей бизнеса). Создание опыта для тех, кто имеет нулевой уровень навыков и знаний. В результате, мы можем оказывать поддержку по всему спектру знаний, а это беспроигрышный вариант.
Мгновенная отдача для клиентов, находящихся на ранней стадии финансирования. Они могут использовать инструменты Carta для привлечения средств, а также понять, как выпустить акции для своих первых сотрудников и создать точную таблицу капитализации.
Сокращение времени, затрачиваемого на поиск ответов и устранение проблем. Предоставляя больше знаний, советов и рекомендаций, клиенты (основатели бизнеса) меньше полагаются на помощь вспомогательного персонала Carta, что может сэкономить им время.
Прототип и тестирование практичности
Затем мы построили два разных прототипа и провели тестирование на их практичность. Ниже представлены некоторые качественные и количественные показатели, которые мы выявили:
Рекомендации и образование
- Что клиенты узнали о Carta и акционерном капитале в целом во время ознакомления?
- Чувствовали ли они поддержку?
- Чувствовали ли они уверенность и восхищение, создавая свой аккаунт?
Затраченное время
- Сколько времени им потребовалось, чтобы завершить процесс?
- Были ли на пути препятствия?
- Сколько времени им потребовалось, чтобы выполнить каждую отдельную задачу?
Самообслуживание
- Смогли ли они открыть свой счет самостоятельно без привлечения какой-либо юридической фирмы?
- Были ли у них все необходимые материалы и информация?
Персонализация и настройки
- Смогли ли они ввести информацию, относящуюся к их конкретному бизнесу?
Мы собрали множество отзывов и соответствующим образом скорректировали дизайн. Мы также собрали и учли отзывы наших собственных потенциальных клиентов, а также команды юристов и членов компании, отвечающих за создание продукта.
О чем мы узнали
Мы отошли от нашей предыдущей модели единовременного добавления владельцев акций в таблицу капитализации.
Мы выбрали модель, в которой клиенты (основатели бизнеса) добавляли каждый вид акционерного капитала на отдельном этапе. Это позволило нам обеспечить более персонализированный подход.
Более того, мы сосредоточились на каждой отдельной детали, которая может понадобиться клиенту (основателю бизнеса) в течение всего процесса. В частности, мы помогали определять, какой документ и когда нужен, где найти конкретную информацию в каждом документе (среди прочего).
Выводы
Как бы банально это не звучало, наш первый вывод был следующим: сопереживайте людям, для которых вы создаете дизайн. Всегда думайте об их потребностях и эмоциях, а также предвидьте все, что они могут пожелать на своем пути. Важны детали и нюансы.
Второй вывод: создание акционерного капитала - это сложный процесс. Освоить это непросто. Мы можем помочь, чтобы повысить знания и опыт. При создании продукта мы всегда помним об этом и ориентируемся на новичков в данном деле.
И самое последнее: невозможно сделать все правильно с первого раза, и это нормально. Как только вы создадите какой-либо продукт, продолжайте собирать отзывы о нем. Задавать вопросы. Будьте любознательны и найдите способы, чтобы постепенно улучшить данный продукт.
Источник
Аналитики ФГ "ФИНАМ" оценили привлекательность Carta. Ознакомиться с этим материалом можно здесь.
