Растёт популярность интернет-магазинов и доставки — растёт и количество возвратов. По информации поставщиков, около 10-15% покупателей просили добровольно забрать у них товар и вернуть деньги.
Но что делать, если продавец отказывается? В такой ситуации поможет чарджбек.
Как это работает?
Чарджбек — это оспаривание платежа по карте, с которым не согласен клиент. Банки предлагают подать заявку на чарджбек в следующих случаях:
-
товар не пришёл, услугу не оказали, а деньги списали со счёта;
-
продавец прислал бракованные или низкокачественные вещи;
-
оплата прошла по ошибке (например, из-за двойного списания);
-
деньги взяли за услуги, которые по договору были бесплатными;
-
не удалось отменить подписку на неисправном сайте;
-
каршеринг «оштрафовал» за поломки не по вашей вине.
Условия чарджбека определяют внутренние правила платежных систем Мир, Visa или Mastercard, а также закон «О защите прав потребителей». Естественно, законы сильнее правил.
А вот при переводе с карты на карту чарджбек точно не поможет. Если средства ушли мошенникам, надо сразу обратиться в полицию, а не в банк.
Что нужно сделать перед чарджбеком?
Банк примет заявку, если договориться с магазином о возврате не вышло. Шансы на успех возрастают при выполнении следующих условий.
-
Внимательно читайте пользовательское соглашение и правила возврата. Согласие с документом – серьёзный аргумент продавца, который против чарджбека.
-
Свяжитесь с магазином по телефону, почте или в мессенджере. Объясните ситуацию и попросите возврат. Сохраняйте переписку и записи разговоров, при этом предупредите собеседника о включенном диктофоне.
-
Заранее узнайте, какие документы нужны банку. Это ускорит процедуру.
-
Некачественные товары сфотографируйте.
Чарджбек займёт от 85 до 540 дней. Процедура затянется на время расследования, если продавец не согласен с претензиями.
Правила платёжных систем
Владельцы карт Mastercard и Visa должны подать заявление на чарджбек в течение 540 дней с момента оплаты. Visa принимает заявки через систему Resolve Online, которая автоматически отклоняет запоздавшие запросы и не пропускает обращения по платежам с 3D Secure — протоколом двухфакторной аутентификации пользователя.
Mastercard тоже обрабатывает чарджбеки в выделенной сети. Банк должен заранее отправить в систему документы клиента и проверить, не было ли возврата.
В национальной системе «Мир» используют термин «диспут». Процедура очень похожа на чарджбек Mastercard, но с более коротким сроком обращения в банк — 180 дней.
О чём ещё стоит помнить?
Опасно соглашаться на добровольный возврат денег после заявления в банк на чарджбек. Лучше не вступать в переговоры с продавцом на этом этапе, иначе банк посчитает обращение попыткой смошенничать и дважды получить деньги
Журналист Михаил Беляков, редактор Никита Марычев.
