Речевые технологии "Яндекса" из комплекса SpeechKit нашли применение в колл-центре сотового оператора "МегаФон". Созданную в "Яндексе" систему распознавания и семантического анализа речи теперь использует "Елена" — виртуальный консультант, который принимает звонки абонентов "МегаФона". Благодаря разработкам "Яндекса" "Елена" понимает, о чем именно ее спрашивают, и дает релевантные ответы.
Решения "Яндекса" в инфраструктуру "МегаФона" встроила компания "Астерос". Интеграция с сервисами оператора позволяет "Елене" не только отвечать на вопросы (например, "Сколько трафика у меня осталось?" или "Как заблокировать сим-карту?"), но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия. Например, она поможет подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой.
Специально для проекта с "МегаФоном" в "Яндексе" создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознает его и относит к одной из 60 тематик. Разные тематики предусматривают разные сценарии развития диалога. Общаться с "Еленой" можно в свободной форме — точно так же, как с живым специалистом. Если консультанту необходима дополнительная информация, она задаст уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не обойтись, соединит абонента с оператором технической поддержки.
"Сотрудничество с "МегаФоном" — важный шаг для Yandex SpeechKit. По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России, — говорит Денис Филиппов, руководитель направления речевых технологий "Яндекса". — Мы продолжим развивать продукт: наши разработчики и исследователи постоянно повышают качество распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для "МегаФона" системе". "Нам важно, чтобы клиент получал ответ на свой запрос максимально быстро, — говорит Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию в компании "МегаФон". — Многие запросы довольно типичны, и их легко систематизировать. Такие запросы мы решили отдавать виртуальному консультанту. Для реализации проекта мы привлекли лучшие компании на рынке: в основе сервиса лежат решения "Яндекса", а их интеграцию в информационные системы "МегаФона" выполнила компания "Астерос". Все это позволило получить продукт с большим потенциалом для развития и совершенствования".
"Мы более 10 лет работаем с "МегаФоном" и впервые — с "Яндексом", однако результат этого во многом экспериментального проекта превзошел все ожидания, — комментирует Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных решений компании "Астерос". — Уверен, что у созданного решения большое будущее. В ближайшее время системы распознавания речи, предполагающие свободный диалог между клиентом и виртуальным консультантом, изменят привычные нам сервисы в самых разных потребительских сферах".
Yandex SpeechKit — комплекс речевых технологий "Яндекса". В него входят технологии распознавания, семантического анализа и синтеза речи и технология голосовой активации. SpeechKit понимает речь на русском, украинском и турецком языках. Речевые технологии используются в сервисах "Яндекса", включая "Поиск", "Карты", "Браузер" и "Навигатор". Их также могут применять для решения своих задач другие компании. Для этого "Яндекс" предлагает облачный сервис SpeechKit Cloud, продукт SpeechKit Box, который позволяет осуществлять распознавание и синтез речи на серверах клиента, а также библиотеку Yandex SpeechKit Mobile SDK для мобильных устройств.
