Сторонники теории заговора называют компанию Apple сектой. К этому уже все привыкли, и обсуждение темы в серьезных кругах считается табу. Однако сегодня блог Gizmodo опубликовал статью, которая заставляет задуматься, зачем же гигантам рынка нужна, мягко говоря, необычная корпоративная культура.
Предлагаем вашему вниманию нашу версию списка "cтранностей", которые Apple преподносит своим новым сотрудникам как прописные истины:
1. "Главное - эмпатия"
Основным качеством сотрудника особого отдела консультаций и техобслуживания Apple (Genious Bar) должно быть сочувствие клиенту. Он не может показывать никаких эмоций, кроме сочувствия. При этом он обязан следить за жестами и эмоциями клиента, и даже своих коллег. Информация нужна для того, чтобы анализировать свои и чужие ошибки.
С сослуживцами сотрудник Apple (его, кстати, по умолчанию называют "гением") должен общаться прямо, рассказывая об их ошибках в режиме "бесстрашной обратной связи". Иными словами, без конца ябедничать.
В учебном пособии для "гениев" приведены такие примеры:
"Парфюм "гения "Н" пахнет ужасно, дышать невозможно",
"Гению "Д" давно пора принять душ".
"Гений "Ф" говорит клиенту очень медленно и отчетливо", "Сеть правильно называть "ин-тер-нет", а не "вэб-нет"".
2. "Не говори громких слов"
- Ваш компьютер сломался? - Нет, он перестал отвечать.
- В программном обеспечении нашлась дыра? - Нет, есть определенная "ситуация".
Казалось бы, Apple просто запрещает говорить о проблемах своей продукции. На самом же деле, хорошие вещи тоже под запретом. Пособие гласит: "Вы не устраняете проблему, вы ее локализуете".
Есть и еще одна фраза: "Устройства Apple не горячие, а максимум теплые". Речь идет о температуре, но речь может идти и о "крутости" устройств. Вместо слова "Hot" в принципе лучше использовать более нейтральную формулировку. Но главное, все-таки, никогда не ругать "яблочную" продукцию и не соглашаться с клиентом, утверждающим, что она работает плохо.
3. Аббревиатуры помогают работать
Компания использует огромное количество внутрикорпоративных аббревиатур. Главная из них отражает принцип работы "гениев" Apple. Само название расшифровывается как: "A"pproach, "P"robe, "P"resent, "L"isten, "E"nd. В переводе на русский получается примерно так: "Найди подход к клиенту, выясни, чего он хочет, предложи ему варианты, выслушай его и создай обстановку, которая заставит его поверить, что решение он принял самостоятельно".
4. Подмена понятий - это хорошо
В пособии приведен пример диалога с клиентом:
- Цена вашего Mac слишком высока. - Я понимаю, почему вы говорите об этом. Я и сам думал о том, что цена завышена, но потом ощутил реальную стоимость устройства, ознакомившись со всеми его возможностями.
Этот маневр кажется достаточно стандартным. Покупатель и продавец как бы меняются местами. "Гений" убеждает собеседника в том, что и тот может стать гением, если приобщится к делу Apple.
Но если обратить внимание на то, как серьезно компания относится к подобным ситуациям, становится немного не по себе. Каждого сотрудника Genious Bar заставляют пройти курс обучения описанным в этом материале премудростям, попутно сваливая на него тонны технической информации.
Что удивительно, такой материалистическо-психологический микс работает. Качество обслуживания в особых отделах Apple, по отзывам клиентов, выше всяких похвал. Но на человеческие отношения все это мало похоже.
5. "Яблоки" на уши
Напоследок немного позитива. Блоггеры Gizmodo спросили бывших "гениев", использовали ли они когда-нибудь правила, описанные в учебном пособии. Те отвечают, что, по крайней мере, "роботизированные" диалоги они последний раз слышали во время тренинга и потом забыли как страшный сон.
И все-таки стоит отметить, что муштра не проходит бесследно и свойственна не только Apple. Достаточно вспомнить, что работники сервисного отдела Microsoft называются "гуру". Когда вокруг одни "гении" и "гуру", жди мистики и теорий заговора.
Святослав Бочаров
