Для каждого второго потребителя в России качество обслуживания важнее цены, показывает исследование, проведенное компанией Verint. Только четверть опрошенных россиян довольны качеством обслуживания в целом. 43% потребителей в России считают, что в сфере государственных услуг работает самый грубый и неотзывчивый персонал.
Исследование показало, что в России потребители более восприимчивы к сервису, чем граждане других стран. Россияне быстрее других теряют самообладание и чаще остальных респондентов обсуждают качество сервиса в социальных сетях.
В опросе приняли участие свыше 7 тыс. человек в шести странах мира (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия).
Всего четверть опрошенных в мире (22%) считают цену важнее качества обслуживания. Россия по этому показателю занимает третье место (55%) после Германии и Франции.
Оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52%) недовольны уровнем обслуживания в сфере государственных услуг. 43% опрошенных потребителей в России считают, что там работает самый грубый и неотзывчивый персонал. Этот показатель выше, чем в других странах.
Только 23% опрошенных россиян довольны качеством обслуживания в целом. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать ее для более конструктивного общения с клиентами.
Согласно опросу в России 38% потребителей в возрасте 16–29 лет могут описать свои негативные впечатления от сервиса в "ВКонтакте" – и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран.
Мнение эксперта "Исследование четко показывает, что качество обслуживания играет ключевую роль в новом маркетинге и ставится выше цены. Ритейлеры понимают это лучше других — соответственно и обслуживание здесь лучше, чем у предприятий в финансовой и коммунальной сферах. Компаниям, если они еще не сделали этого раньше, следует прислушиваться к мнению потребителей, в особенности молодого поколения, освоившего социальные сети. Также необходимо добиться обратной связи от "невидимок" — тех клиентов, которые не высказывают своих впечатлений или реагируют на полученные услуги нейтрально. В противном случае брендам станет еще труднее обеспечить себе конкурентные преимущества".
В ходе исследования также сопоставлялись ожидания потребителей с их реальным опытом.
64% опрошенных злятся, когда приходится ждать, чтобы поговорить с представителем компании. Максимальную нетерпеливость проявляют немцы (82%), минимальную французы (34%). В России этот показатель тоже весьма велик: 75% опрошенных россиян злятся из-за затянувшегося обслуживания.
Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее четырех минут, причем ритейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах. Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35% респондентов из шести стран заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании.
В России 21% клиентов ждет более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13%) ждать заставляют компании сферы розничной торговли.
Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56%) признали, что сердятся в таких случаях. Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65%), а наиболее терпимыми — французы. В США ошибки вызывают недовольство у 51% респондентов.
В России 30% опрошенных сталкивались с ошибками в счетах коммунальных компаний.
44% респондентов из всех стран готовы простить несколько ошибок, прежде чем приступят к поиску другого провайдера.
Мнение эксперта 
Клэр Ричардсон
Информация об исследовании Исследование проводилось в сентябре 2012 г. совместно с компанией Ipsos-MORI. В общей сложности было опрошено 7 тыс. респондентов в Великобритании (2 тыс. чел.), США (1 тыс. чел.), Германии (1 тыс. чел.), Польше (1 тыс. чел.), России (1 тыс. чел.) и во Франции (1 тыс. чел.).
