Центры госуслуг "Мои документы" Москвы демонстрируют высокий уровень понимания клиента и удовлетворения его потребностей, в полной мере соответствуя лучшим мировым практикам, а по ряду показателей даже превосходит их. К таким выводам пришли эксперты PwC в России в исследовании "Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг". Об этом рассказывает в интервью "Вести.Экономика" Екатерина Шапочка, директор отдела маркетинга и корпоративных коммуникаций PricewaterhouseCoopers.
- Я бы хотел сначала узнать, что входит в предмет исследования, какие услуги, конкретно, информационные услуги пользуются спросом у населения? Есть ли здесь разница? Потому что спектр этих услуг, он очень широк. И я понимаю, как статистика в определенных сегментах может выглядеть очень привлекательной, а в других не очень привлекательно. Но исследуем мы то, что выглядит весьма привлекательным вот для нас. И поэтому там Москва, допустим, получается где-то очень высоко. Причем в исследовании я, по-моему, этого не увидел.
- Ну, смотрите, особенности этого исследования в том, что мы не, то есть предметом исследования не является предоставление конкретных услуг. Мы сосредоточились только на том, что называется период ориентирования. То есть комфорт предоставления услуг, скорость, доступность, управление очередями, и так далее. Нам показалось, что это та область, которая вообще еще никем не исследована. Например, она очень вяло присутствует в разнообразных рейтингах международных, там, скажем, которые оценивают качество предоставления государственных услуг. У нас, например, в Российской Федерации есть методика Министерства экономического развития по оценке качества работы МФЦ, но методика на 90% оценивает, собственно, информационную систему, которая стоит под, под предоставлением услуг в рамках МФЦ. Это тоже правильно, это прекрасно. Действительно, технологии там являются драйвером. Но вот именно клиентоориентированность она, собственно, мы исходили из того, что вот эти центры они становятся для жителей вообще лицом государства. Туда приходят и молодежь, и бабушки, и собственно вот то, что они хотят у государства, это услуги. И вот то, как они предоставляются, во многом символизирует собой отношение государства и гражданина. И поэтому нам захотелось посмотреть на, собственно, вот тот спектр, который еще не исследован, а собственно говоря, а как? Насколько комфортно, доступно, удобно, быстро, предсказуемо, и так далее. Поэтому целью было вот оценка именно качества клиентоориентированности.
- Какие, может быть, основные тренды можно выделить? Что сейчас, какие тенденции, если мы говорим о разных городах, в смысле предоставления таких услуг? Что изменилось за последние 5-10 лет?
- Достаточно интересно. В исследовании мы отметили три тенденции, которые мы просматриваются абсолютно везде, даже несмотря на местные, национальные особенности, на разные модели предоставления услуг, потому что они действительно разные, поскольку государство устроено по-разному.
Эти три тенденции они для всех очень важны. Во -первых, это очень серьезный переход на информационные технологии. Это перевод услуг в режим онлайн, так и использование информационных технологий для предоставления услуг в рамках центров предоставления услуг. Это может быть электронная очередь другие различные сервисы, которые расположены в офисе и помогают ускорить предоставление услуг. То есть зайти, это первый драйвер.
Второй драйвер, это переход или передача неких лучших трендов частного сектора в государственный сектор. На самом деле, этот процесс похож на те изменения, которые происходят в банках сейчас. Посмотрите как изменился Сбербанк в последние годы, как организовано пространство, как они управляют очередями, как они сегментируют своих клиентов. Это все делается для того, чтобы потребители понимали, куда идти, чего ожидать, и так далее. Мы видим, что эти лучшие тенденции используются во многих городах, в том числе и по предоставлению государственных услуг в многофункциональных центрах.
И наверно третья тенденция общая, это повышение интенсивности взаимодействия с гражданами во всех видах предоставляемых услуг. То есть это и сбор обратной связи о качестве работы, о предоставленой конкретной услуги, о качестве работы Центра в целом. Для этих целей в Москве используется - аутсорсинг. Такую роль в Москве выполняет активный гражданин. Такой метод используют в частности для того, чтобы говорить с жителями какого-то района о том, в правильном ли месте мы собираемся построить МФЦ, это вам будет удобно или нет? В других городах мы видим такую же тенденцию. То есть подобный интенсивный контакт и диалог, эта третья тенденция. Подобную динамику, мы видим во всех городах. Какие еще тенденции мы видим с точки зрения трансформации на перспективу? Ну, понятно, что все идут к максимизации предоставления услуг онлайн. У нас есть указной показатель, май 2012 года, там 70% перевода услуг в онлайн.
И в этой связи понятно, что каким-то образом трансформируются и Центры услуг. Они во многих городах становятся просто центрами притяжения или центрами, сообщества, куда люди приходят уже за информацией. Если, например, услугу они могут получить в режиме онлайн, за какой-то другой услугой. Например, туда сажают нотариусов или юристов по гражданскому праву. Часть городов, например, отдают помещения таких центров некоммерческим организациям, которые начинают проводить там всевозможные бесплатные курсы, например, по обучению пожилых людей компьютерам, и так далее.
То есть, в настоящее время идет такая некая трансформация этих центров и центры притяжения. И мы видим это уже сейчас на вот тех 18-ти городах, которые мы исследовали. В таких центрах появляются дополнительные услуги, которые так или иначе не связаны конкретно с предоставлением государственных услуг. То есть эта трансформация идет. В то же время многие города говорят о том, что все переходит в онлайн режим. Но несмотря на рост электронных услуг, очень важно иметь центры по приему населения. Подобная ситуация очень хороша прослеживается на примере Австралии. Там очень популярна такая точка зрения, что пока там будет хотя бы один гражданин, к которому надо прийти лично или, где требуется его личное присутствие то такие центрвы будут работать. Таких услуг очень много. Например получение паспорта. Поэтому, если хоть кому-то важно прийти лично, чтобы его проконсультировали здесь на месте, значит для потребителя это важно, чтобы ему рассказали, что и каким образом предоставляются эти услуги еще и в МФЦ, а не только на сайте.
- А кто сейчас вот основной пользователь этих услуг в разных городах? Я имею в виду, прежде всего, возрастную категорию, и на наверно, там, мужчины, женщины, кто больше? Исследовали ли вы этот момент?
- Вы знаете, нет. Мы не делали демографического среза. Тем не менее можно сказать, что вот здесь как бы с точки зрения вообще категорий граждан, есть некие различия, да. Некоторые центры оказывают услуги, как гражданам, так и бизнесу. В Москве, например, принято решение, что для бизнесов будут отдельные центры построены, и там совершенно другие бизнес процессы, другие услуги, и так далее.
- В каких, например, извините, и бизнес тоже консультируют в таких центрах? Я просто вспоминаю статистику, мне очень интересно посмотреть? Если да, вот вспомните, было бы любопытно. Меня особенно заинтересовало, такой показатель заинтересовал, как среднее количество там минут, да? И вот, например, Москва хвастается наверно в меру тем, что у них 3 минуты, да, а у некоторых других городов гораздо больше минут. Может быть это связано с тем, что мы вот, например, такие вещи разделили, а если бы мы и оказывали какие-то услуги, в том числе и бизнесу, предпринимателям, то этот, хочу все время сказать хронометраж, то есть время обслуживания, оно резко увеличилось бы? То есть, такое может быть?
- Такое может быть. Я, давайте сейчас буквально там возьму бизнес, в том числе, не было такого показателя. Подобные данные были в Канаде, и ваша догадка может быть верна.
- Но тем не менее я хотел бы спросить, на ваш взгляд это уже такая эмоциональная оценка, как вы думаете, почему вот эти результаты исследования, если их там сделать достоянием совсем широкой общественности, но мне кажется, все-таки не совпадут, особенно для наших российских граждан. Если им сказать – Москва, это вот такой, такое место, где информационные услуги и прочие другие, люди получают там гораздо быстрее, чем, скажем, в Европе. Они очень сильно удивятся.
- У нас самих вызвало удивление, что Москва практически лидировала, ну, как лидировала? У нас тут нет рейтинга, поэтому мы скажем, на уровне того, кто первый, кто последний – выводов не делали. Но у нас понято как бы, что есть, что нет, да, есть некая система. Анализируя данные можно действительно констатировать, что Москва совершила прорыв. Мы такой прорыв наблюдали в Баку.
Я полагаю, что если государство ставит или коммерсанты ставят перед собой такую цель, то они добиваются результата. Особенно с точки зрения того, что есть понимание, что это витрина, и действительно граждане именно по этому судят о качестве государства. И кто это принимает во внимание, тот вкладывается, и делает все как нужно. А, что касается жителей Москвы? Нет, объективных оценок, на которые можно было бы положиться при анализе ситуации.
Но мы знаем, что правительство Москвы проводило опрос весной. Результаты опроса свидетельствуют о высокой степени удовлетворенности. Данные этого исследования говорят, что в целом удовлетворены обслуживанием МФЦ около 90% населения. В принципе, степень удовлетворенности почти везде высокая. Результаты подобных опросов в других городах, это открытая информация, везде степень удовлетворенности лидеров колеблется на уровне 80-90%. Очень интересно, что в Лондоне – 45%. Поэтому я уверена, что здесь есть какой-то разрыв. Можно сделать предположение, что здесь не хватает объективной информации. Поэтому мы не видим причин сомневаться в том, что результаты опроса в Москве какие-то не правильные, получив 90% результат доверия. Нашу высокую оценку деятельности московских властей подтверждает еще использование метода, так называемую практику тайного посетителя, или тайного покупателя.
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее.
- При применении метода "тайный покупатель" мы используем своих коллег. В Москве "тайные покупатели " посетили 4 многофункциональных центра. Этот метод мы использовали и в других городах, где была возможность использования уполномоченных сотрудников.
- То есть это такая выборка была случайной?
- Да, действительно случайной. Потом, мы сверяли данные полученные из официальных источников информации, по запросам, из открытых источников, с тем, что наши тайные покупатели нам предоставляли. В большинстве случаев это совпадало, в некоторых случаях это не совпадало. Например, по объявлениям о времени ожидания, управления очередями. Это очень тонкий момент, который нам приходилось перепроверять. Поэтому я подчеркиваю, что исследование достаточно достоверно говорит о качестве обслуживания. А вот с точки зрения удовлетворенности, я думаю, что мы получим примерно такие результаты, если сделаем независимую оценку.
- А насколько вообще граждане в этих городах информированы о том, что такая возможность есть, получать подобную услугу?
- Мы не исследовали специально каналы информирования об услугах сервисных центров. Хотя, в некоторых городах есть специальные рекламные кампании о том, что вы можете прийти в такие-то центры, вы можете получить такую-то услугу. Мы при анализе открытых источников, видели информацию о рекламе услуг, которые предоставляют центры. Мы видели рекламу в Интернете, также мы видели наличие такой рекламы на улицах, в виде баннеров и плакатов. Рекламные кампании проводит и Москва. Вы наверняка видели стенды – «Если ты ждешь в очереди в МФЦ более 15 минут, звони туда же». Ну, по крайней мере, они вот об этом хотят информировать граждан. Поэтому я думаю, что в целом информированные. И опять же, когда гражданин, например, ему нужно получить какую-то услугу, он может зайти либо на сайт Госуслуг или получить непосредственно в профильном ведомстве. Поэтому в Москве по приказу мэра, все услуги предоставляются только в МФЦ для того, чтобы обеспечить принцип действия «одно окно». Таким образом это сокращает затраты и логистику города.
- Очень интересное исследование, было отмечено, что там некоторые города отказались предоставить информацию, то есть участвовать вот в таком исследование. Что это были за города, если не секрет? Например, я там Нью-Йорка не обнаружил, по-моему, Парижа нет?
- Они не отказались от исследования. Например в Нью- Йорке, в принципе, не существует такого рода центров. У них другая модель предоставления услуг, связанная с другим устройством государства в целом. Они рассчитывают на онлайн и телефон. Хорошо это или плохо, сказать трудно. Мы не опрашивали жителей Нью-Йорка, но в целом мы можем сказать, что они возможности МФЦ не используют. Для того, чтобы исследовать более конкретно и ответить на вопрос, чего лишены или, наоборот, что получают граждане, да, нужно посмотреть саму модель предоставления услуг. А так как она предоставляется по телефону, это значит, что по телефону получаешь все на свете. Например, паспорт присылают по почте через сколько дней. Сроки получения услуг могут занимать до 40 дней, а у нас можно получить ответ и на следующий день. Тут очень много факторов, которые, без исследования которых нельзя сказать, хорошо это или плохо.
В Токио тоже нет таких центров предоставления услуг. Там тоже пытаются переводить в онлайн и по телефону. И, кстати говоря, когда мы спросили у одного из представителей городов, хорошо, а если ли такие категории граждан, которые с трудом пользуются компьютером? Они ответили, что найдут какого-нибудь родственника или знакомого, которые помогут им получить нужную услугу.
Как показывают опросы, иностранцы проще к этому относятся. Скорее всего на это влияет разные традиции, культура и уровень образования.
- Интересны данные опроса крупных европейских городов например - Берлин, Лондон и другие?
- Берлин и Мадрид мы исследовали. У них очень серьезные результаты.
- Если говорить о, может быть, каких-то видах услуг, это не проверяли вы, в каких городах, что пользуется наибольшим спросом. Есть такая разница?
- У нас есть такая графа, где мы смотрели вот в рамках дополнительных показателей. Мы смотрели, какие услуги пользуются наибольшим спросом. Я могу процитировать, например, в Москве наиболее популярные услуги по предоставлению информации и документов жилищного учета, перерасчет жилищно-коммунальных платежей. В Берлине услуги по регистрации по месту жительства, в Баку услуги по выдачи удостоверений личности. Ну, а целом, эти центры оказывают достаточно все-таки большое количество услуг. В среднем количество услуг варьируется от 50 до 180. Поэтому группировка наиболее востребованных услуг, она очень и очень различная.
- Интересны почти макроэкономические срезы. Как в исследовании вы пытались учесть условный КПД. То есть, можно ли сравнивать, предположим, уровень финансовых затрат на необходимость таких услуг? То есть город же тоже несет определенные затраты? Понятно, что там какие-нибудь Афины, например, как и экономически не очень богатый сейчас город, как и в целом вся Греция, ну, естественно не может претендовать на лидерство в этом месте. Понятно, что там у него там полчаса на одного человека тратится. Потому что если бы у него было больше денег, он бы тоже там за 3 минуты со всеми бы расправился.
- Вы знаете, здесь, я на этот вопрос ответила бы так, что услуга государством должна предоставляться, в любом случае, сколько бы она государству не стоила, и сколько бы граждан за ней не обращалось, хоть 3 человека в год. Государство обязано эту услугу держать и каким-то образом предоставлять. В этом и заключается роль МФЦ, что эти услуги забираются из федеральных органов власти и региональных органов власти, и предоставляются в одном месте универсальным специалистом. То есть таким образом, экономия эффективности состоит в том, что мы можем, условно, освободиться от кучи сотрудников, которые вот так вот сидели и ждали, когда к ним придет там один человек в каком-либо ведомстве, да, которому нужна эту услуга, а приходит один человек в день, а все равно нужно держать троих, платить им зарплату, содержать офис и так далее. Теперь мы эту услугу переводим в Многофункциональный Центр, где стоит универсальный солдат и оказывает подряд все услуги, значит, и таким образом у нас происходит вот именно вот эта экономия за счет объема. Поэтому с точки зрения, скажем, вот именно бюджетной эффективности это, безусловно, эффективно.
Если говорить о переводе услуг, конечно, это их сделает еще более эффективными. Ну, как мы понимаем, вот останется все-таки ряд услуг, которые требуют личного присутствия. Поэтому так или иначе, вот государство должно будет обеспечивать доступ к услугам, в соответствии со своими функциями и полномочиями, и так далее.
Ссылки по теме Топ-10 городов по работе центров оказания госуслуг
- Есть ли какая-то корреляция между состоянием экономики и финансовой стабильностью мегаполиса, и вот тем условным местом в условном рейтинге? Я понимаю, что это не рейтинг, но тем не менее. Была бы более здоровая экономика, было бы все по-другому, все было бы гораздо лучше.- Мы такой корреляции не увидели, потому что на самом деле, например взять Баку. Действительно мы увидели очень хороший опыт, они очень близки по всем своим там показателям к Москве и к другим лидерам. Тем не менее, они, по-моему, 69-ое место занимают сейчас по уровню жизни в рейтинге. То есть это достаточно низкий показатель. С другой стороны, в африканских странах совершенно нет такого понятия, как Центр предоставления услуг. Что говорит о возможной корреляцией между совсем низким уровнем жизни и вообще наличием вот таких центров предоставления услуг. Наверно она есть.
- Расскажите про Токио. Я прекрасно понимаю, что такое огромный мегаполис, там страна, которая находится там в режиме бюджетной экономии, насколько это возможно там, и попытки запустить экономику там в аврально работающий режим, то есть, естественно, может экономить, в том числе на таких услугах. Мне так кажется. Это я уже просто как человек, занимающийся экономикой, рассуждаю на эту тему. Может быть это и не так. И уж Греция, так тем более.
- Нет, ну, это просто интересный вопрос. Там наверно его еще можно как бы по изучать. Вот в Греции МФЦ - есть, они в общем так вполне себе сопоставимы с другими. Лондон, пожалуйста, наоборот высокий уровень жизни. Есть центры, где предоставляются кучи услуг. Более того, у них как бы есть модель такая интересная, то есть у них есть крупные центры, как примерно в Москве, а еще по городу разбросаны некие такие информационные будки, где есть компьютер и сотрудник, который тебе просто информационно может подсказать – а где, какие ты услуги можешь получить, в какой центр тебе легче доехать, какие документы при этом тебе нужно иметь. Лондон, где высокий уровень жизни, и стоимость жизни, и так далее. Тем не менее, они развивают МФЦ. Поэтому используя наше исследование, мы не можем сказать о наличии корреляции. Но вообще, вопрос интересный. В заключении хочу отметить, что МФЦ развиваются в разных странах по разному. Например в Сеуле МФЦ имеют спортивные залы. Таким образом они привлекают людей на свою территорию и мотивируют их. В то же самое время такой гигантский мегаполис как Нью-Йорк не имеет МФЦ вообще. Скорее всего можно предполагать, что жителям такие услуги не нужны абсолютно.
Беседу провел Алексей Бобровский, экономический обозреватель "Вести.Экономика".
