Never Split the Difference
ДОГОВОРИТЬСЯ - НЕ ПРОБЛЕМА
by Chris Voss
Что такое активное слушание и как с его помощью собирать информацию? Что из себя представляют тактическая эмпатия и аудит возражений? Как создать у соперника иллюзию контроля, позволив отказаться от вашего предложения, а потом привести его к тройному согласию? Наконец, как распознавать различные стили ведения переговоров и связанные с ними модели поведения? Книга “Договориться - не проблема” американского эксперта по переговорам Криса Восса - в очередном выпуске еженедельной книжной рубрики на youtube-канале InvestFuture!
Кристофер Восс - американский бизнесмен, писатель и ученый. Восс - бывший переговорщик ФБР по заложникам, а сейчас - генеральный директор собственной компании Black Swan Group Ltd. Он получил степень бакалавра наук в Университете штата Айова и степень магистра государственного управления в Школе управления Джона Ф. Кеннеди. Вероятно, именно во время обучения гос.управлению он и проникся любовью к теме переговоров.
Свой многолетний опыт в международных кризисных ситуациях и переговорах с высокими ставками Восс использовал для разработки уникальной программы и построения такой же команды. Теперь его команда применяет проверенные им методы в бизнес-среде по всему миру. Что же за опыт такой, спросите вы?
До 2008 года Крис был ведущим международным переговорщиком по делам о похищении людей в ФБР, а также представителем ФБР по переговорам о заложниках в Рабочей группе Совета нац.безопасности по заложникам. Во время своей государственной карьеры он также представлял правительство США на двух международных конференциях, спонсируемых G-8, в качестве эксперта по делам о похищении людей. До того, как стать ведущим международным переговорщиком ФБР, Кристофер работал ведущим экспертом по кризисным ситуациям в Нью-Йоркском отделении ФБР.
Восс в течение 14 лет был членом Нью-Йоркской объединенной оперативной группы по борьбе с терроризмом. Он был агентом по таким делам, как terrstop (дело слепого шейха – шейха Омара Абдель-Рахмана, одного из ведущих проповедников терроризма в человеческой истории) и катастрофа рейса 800 авиакомпании TWA. Кроме того, он также вел переговоры об освобождении заложников, захваченных в ходе ограбления банка "Чейз Манхэттен".
За 24 года работы в Бюро он прошел обучение искусству ведения переговоров не только в ФБР, но и в Скотленд-Ярде и Гарвардской школе права. Он также является лауреатом премии Генерального прокурора США за выдающиеся достижения в правоохранительной деятельности и премии Ассоциации агентов ФБР за выдающуюся и образцовую службу.
Крис преподавал деловые переговоры по программе MBA в качестве адъюнкт-профессора в Школе бизнеса Маршалла Университета Южной Калифорнии, в Школе бизнеса Макдоно Джорджтаунского университета и в Гарвардском университете. Кроме того, он читал лекции во множестве европейских бизнес-школ, включая курс “Переговоры в новой реальности” отечественного инновационного центра Сколково. С 2009 года Кристофер также работал в Insite Security в качестве управляющего директора практики разрешения похищений людей. Пожалуй, перечисленные регалии вызывают определенный уровень доверия к компетенциям автора в заявленной книгой теме.
И действительно, на первый взгляд, авторство Криса Восса может звучать слишком квалифицированно. Мол, нам действительно нужен спасающий жизнь переговорщик по кризису с заложниками и бывший агент ФБР, чтобы помочь договориться о продаже подержанного принтера или подписать договор аренды?
Но Восс убедительно доказывает, что его опыт работы с кризисами в значительной степени переносится на более повседневные обстоятельства. Независимо от того, говорите ли вы с грабителем банка или убеждаете малыша лечь спать, говорит он, все сводится к одним и тем же основным навыкам ведения переговоров.
Восс преподает профессиональные методы ведения переговоров, в том числе “активное слушание”, “тактическое сопереживание” и “выверенные вопросы”, и делится своими историями о переговорных войнах. Он использует эти тематические исследования, чтобы преподать ценные уроки. Он рассказывает вам многое из того, что нужно знать о переговорах в бизнесе и жизни, – советы, которые могут сработать для, если вы будете держать себя в руках и внимательно слушать.
Люди часто соглашаются на меньшее, чем хотят, потому что это кажется удобным. Если не соглашаются совсем, потом часто расстраиваются. Оба вида поведения нездоровы как в личных, так и в деловых отношениях. Восс утверждает, что переговоры - это единственный хороший способ справиться с конфликтом. Участники переговоров должны быть уверены в себе, чтобы добиваться того, что им нужно. С другой стороны, он говорит, что вы никогда не должны быть настолько сосредоточены на заранее определенной цели, чтобы отвергнуть что-то лучшее, если это лучшее вам кто-то предложит.
Если мысль о переговорах вызывает у вас беспокойство, никогда не бойтесь. Восс показывает, что вам не нужно быть экспертом, обученным в ФБР, чтобы эффективно торговаться. Вам даже не обязательно любить конфликты. Все, что нужно, - это правильные инструменты, знания и немного практики.
Люди, работающие в сфере изучения процессов мышления, хвалят книгу Восса. Автор и профессор Уортона Адам Грант, написавший “Брать или отдавать", сказал: "Эта книга взорвала мой разум. Это захватывающее чтение, полное советов, побуждающих к немедленным действиям — не только для переговоров с высокими ставками, но и для разрешения повседневных конфликтов на работе и дома ”.
Я выделила для вас несколько размышлений автора, которые мне показались интереснее других. Итак, приступим.
Первое. Помните: всё в корне иррационально
Многие люди считают, что успешные переговоры зависят от рассуждений и исходных умственных способностей. Основополагающие тексты, на которые опираются переговоры, такие как "Переговоры без поражений" и "Думай медленно, решай быстро” (ее мы, кстати, разбирали в нашей книжной рубрике), усиливают это впечатление. Восс утверждает, что этот подход ошибочен, потому что люди в своей основе иррациональны. Придерживаясь другого подхода, Восс называет свой стиль ведения переговоров “тактической эмпатией”. Он говорит, что этот подход требует понимания более глубоких мотиваций вашего оппонента. Хитрость в том, чтобы заставить ваших оппонентов почувствовать, что они пришли к желаемому решению, создавая в их картине мира иллюзию контроля.
Вы, наверняка, слышали известную мудрость: “Относись к людям так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе”. Применительно к переговорам, Восс призывает думать в несколько ином ключе: “Не относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам; относитесь к ним так, как к ним нужно относиться, в зависимости от конкретной переговорной ситуации”.
Восс задает открытые вопросы, чтобы оценить мотивы людей. Эти вопросы могут выиграть время, сбалансировать динамику власти, помочь вам избежать грубости, а также укрепить доверие и понимание. Если, конечно, задавать их в правильной последовательности, с правильным тоном и явным интересом к ответам. Автор также рекомендует провести “аудит возражений” перед переговорами, чтобы вы могли предвидеть потенциальную критику, которую другая сторона может выдвинуть против вас. Готовность к принятию этих “возражений” в начале встречи может укрепить доверие и правдоподобность вашей фактуры.
Второе. Покажите, что вы слушаете. И слушайте!
Восс призывает участников переговоров уделять пристальное внимание ответам другой стороны и их невербальным подсказкам, таким как язык тела и выражение лица. Он поясняет, что когда люди чувствуют, что вы действительно прислушиваетесь к сказанному ими, они с большей вероятностью сохранят спокойствие и выслушают уже вашу позицию. Сосредоточьтесь на другом человеке. Поощряйте его или ее чувствовать себя в безопасности и говорить открыто. Выясните, что ему или ей нужно. Время - лучший друг переговорщика. Никогда не предлагайте быстрого решения. Говорите медленно, спокойно и мягко. Сохраняйте свое поведение и манеру вести себя легко и игриво, а не агрессивно или конфронтационно.
Восс рекомендует несколько приемов, которые вы можете использовать, чтобы показать, что внимательно слушаете:
зеркальное отражение контекста (повторение последних от одного до трех слов, сказанных другой стороной, часто в форме вопроса);
маркировка (вербальное определение эмоций, которые, по-видимому, испытывает другая сторона) и
реагирование (добросовестное решение проблем другой стороны).
Автор выступает за то, чтобы быть скромным и внимательным, но в то же время твердым и бескомпромиссным. Не поддавайтесь искушению отмахнуться от трудных противников как от иррациональных или сумасшедших. Скорее всего, у них просто есть потребности, претензии, ожидания или правила, над которыми вы должны работать, чтобы понять.
Третье. Воспоминания автора о переговорах по спасению заложников.
Чтобы показать в действии описанные выше методы, Восс начинает каждую главу с истории о переговоров по заложникам. Он анализирует каждый случай, объясняя, что сработало и где участники переговоров допустили ошибки. Также в повествование включены различные примеры из более обычных контекстов, таких как переговоры о зарплате и покупке автомобилей. Восс предлагает множество советов начинающему переговорщику, таких как принятие первоначального “нет”, стратегическое использование контролируемого гнева и предоставление другой стороне возможности первой установить цену.
“Крайние сроки часто являются произвольными, почти всегда гибкими и вряд ли когда–либо приводят к тем последствиям, о которых мы думаем – или нам говорят, - что они наступят”, - говорит Восс.
Кроме своей техники переговоров, Восс в своей книге объясняет некоторые другие эффективные техники и развенчивает те из них, которые обычно приводят к обратным результатам. Кроме того, он обсуждает, как различные косвенные факторы могут изменить стратегию переговоров и заставить вас отклониться от ортодоксальности его собственной техники. Неожиданно для материала, продающего умения его автора, согласитесь. Но это же вполне вписывается в пул советов Восса, которые мы только что обсудили. Своим повествованием автор, в определенной степени, дает нам понять: я не просто говорю, как надо поступать, но и сам постоянно применяю свои советы на практике!
Четвертое. Будьте уверены и разговорчивы
Рассказы Восса о кейсах с заложниками захватывают, даже если в их пересказ иногда трудно поверить. Если вы видели, как Восс выступает публично или онлайн, или преподает переговоры, как он это делает в своих сегментах серии видео-подписок на мастер-классы, вы пропитаетесь к словам из его книги дополнительным доверием. Он прямой, сдержанный оратор, хотя его письменные примеры кажутся довольно удивительными без этого спокойного голоса в ваших ушах.
В одном из приключений, о которых рассказывает Восс, он провел импровизированный опрос трех только что закованных в наручники захватчиков заложников, чтобы выяснить, почему они сдались, когда сдались, - и все они дали одинаковые ответы. Восс также рассказывает о своих ошибках в переговорах, но не о неудачах. Все его заложники выбрались живыми, что является хорошей новостью. Но, с другой стороны, это также добавляет его рассказам атмосферу пусть и скромного, но все же хвастовства.
“Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь. Когда на вас оказывается давление, вы не справляетесь с ситуацией; в таком стрессовом положении на авансцену выходит самый высокий уровень подготовки из тех, которыми Вы обладаете”, - говорит Восс
**********************ЗАКЛЮЧЕНИЕ***********************
Восс подчеркивает важность эмоционального интеллекта без ущерба для способности заключать сделки. Эта книга сошла, что называется, с пера бывшего переговорщика по заложникам — человека, который не мог принять "нет" в качестве ответа. И этот факт делает ее увлекательным чтением. Но это также в высшей степени практичная книга. На этих страницах вы найдете методы победы в желаемой сделке.
В своей книге Крис использует уверенный и разговорный тон, который напоминает вам, что он эксперт и консультант. Любой текст, в котором делаются широкие обобщения человеческого поведения, должен быть основан на реальном опыте автора. Если, конечно, задача не просто поговорить о теории, а доказать оригинальность своих идей. Книга Восса фокусируется на переговорах между двумя сторонами, поэтому она может не удовлетворить читателей, которым нужны, например, рекомендации по управлению многопартийными соглашениями.
Восс делится хорошо разработанными идеями о ведении переговоров, и его занимательную книгу стоит прочитать. Читатели, которые являются новичками в переговорах, изучат основные принципы, а опытные читатели получат удобно структурированное повышение квалификации. Тон Восса весьма поучителен, когда он предлагает примеры того, как практиковать навыки. Обычно примеры базируются на ролевых играх (“60 секунд, или она умрет” особенно запоминается). В приложении к книге содержится рабочий лист для подготовки потенциальных участников переговоров. Чтобы стать мастером ведения переговоров, требуются десятилетия опыта, но книга Восса - хорошая база для начала, прошитая интригующими внутренними откровениями автора.
