Эта мудрая и вдохновляющая книга Леонарда Берри выходит далеко за рамки его новаторской работы по маркетингу услуг и качеству обслуживания, чтобы объяснить, как отличные сервисные компании справляются с их сложнейшей задачей: поддерживать долгосрочный успех.
В мире, где клиенты рассматривают безупречную продукцию как данность, сервис является ключевым отличием между конкурентами в любой области.
Из тщательного исследования Берри о четырнадцати зрелых, очень успешных, трудоемких компаниях приходит удивительное откровение: единственный важнейший фактор в построении прочного сервисного бизнеса - это не вопрос разумной деловой практики, а гуманных ценностей. Во всех четырнадцати удостоенных наград компаний - Bergstrom Hotels, The Charles Schwab Corporation, Chick-fil-A, Container Store, Custom Research Inc., Dana Commercial Credit, Dial-A-Mattress, Enterprise Rent-A-Car, Midwest Express Airlines, Miller SQA, Special Expeditions, St. Paul Saints, USAA и Super Markets от Ukrop - лидерство, ориентированное на ценности, связано со стратегической направленностью, превосходством исполнения, контролем судьбы, доверительными отношениями, щедростью, инвестициями в успех сотрудников, малым и культивированием бренда для обеспечения удовлетворенности клиентов, инноваций и роста. Посвящая главу каждому из этих девяти водителей, эта книга является самым далеко идущим и проницательным видением, когда-либо представленным принципами и пошаговыми действиями, которые постоянно приносят успех в жизнь компании.
Комплексная модель Berry раскрывает душу, которая лежит в основе стратегий и повседневных операций крупных сервисных компаний, направляя тысячи ежедневных решений отдельных сотрудников. Ясное, убедительное, трогательное открытие, раскрытие души службы - это важное чтение для менеджеров во всем мире.
